“您好，杭州12345，请问有什么可以帮您？”

杭州市12345市长公开电话（后简称12345热线）的接听席上，话务员郑鑫像往常一样接起电话。

电话那头，是一位老人的声音，疲惫、低沉，甚至有些语无伦次。

“我们……出了车祸……老伴动不了了……”

透过电话，郑鑫感受到了老人的无助，自己的心也被一点一点揪起。

整整40分钟，她耐心地听，一点一点地问，一点一点地捋，终于拼出了事情全貌。

郑鑫接听12345电话　受访者供图

“这事让我赶上了，就不能不管”

接到这通电话是在4月22日晚上7点44分。电话那头的老人姓白，已经70岁了。

“大叔和爱人马阿姨自驾来的杭州，开的是刚买的新车。”郑鑫从老人的话语间得知，老两口从北京到杭州，一路都很顺利，也很开心。

转折发生在4月19日。

当天，白大叔和马阿姨结束了杭州的旅途，准备返回北京，岂料在高速上发生了追尾事故，“他们是三车事故中的中间那辆，后车的责任。”

从事故发生起，茫然和无助就伴随着老两口。

严重受损的车辆被拖去了4S店，预计维修时间需要十余日。“注意到他们是老人，事发时的各方都劝他们去医院看看，但当时两人觉得身体还行，就打算先去找宾馆住着，等车修好了尽快返回北京。”

连宾馆都是由4S店的工作人员帮忙定的，不贵，120元/晚，一口气先定10天。

谁承想，第二天马阿姨的病情加重了，“阿姨本来就有些身体残疾，到第三天更是躺在床上动不了了。”

在杭州无亲无故的老两口，一下子不知道该怎么办了。再加上几天下来，身上的现金也不多了。

情急之下，白大叔拨通了12345热线寻求帮助。

第一次遭遇这样的事，头脑一片空白，电话里，白大叔连自己所住的具体位置都说不清楚。

“躺在床上再也没人管，人没了怎么办？”

这句话，让郑鑫鼻子一酸，也让她在内心做了一个决定，“既然让我碰上了，那就我来管。”

在慢慢引导下，郑鑫要来了酒店地址，并坚定地告诉老人：“您别急，明天一早，我就来找你们。”

老两口在医院受访者供图

“那一刻，我是两位异乡老人的唯一依靠”

挂了电话，已经是晚上8点多。

郑鑫那天是晚班，零点才下班。回到家，快凌晨1点了，但她翻来覆去睡不着。

第二天一早7点30分，郑鑫的身影出现在酒店门口，这是她和老人约定的时间。

推开房门，她愣住了，马女士躺在床上一动不动，嘴里发出低低的呻吟。

白大叔则坐在一旁，满脸无助，房间还放着豆奶、骆驼奶粉等吃的，都是老两口从北京带来的，也是他们这几天的食物。

“这不行，一定要送去医院，不能再耽搁了。”在经过初步了解之后，原来老两口迟迟不去医院，是因为身上的钱所剩无几，而保险理赔因肇事方在外地，需个人先行垫付。

凭借在热线工作中积攒的经验，郑鑫快速理清头绪，并拿起了手机。

她联系高速交警，帮老人补充了受伤情况，完善了事故认定书中其他损失项目。

她拨打了保险公司的电话，一遍遍地阐述了老人的急迫情况，并问清了异地保险垫付的具体条件与流程……

最终，保险公司的理赔员确认，可以申请垫付、最高18000元，但前提是——必须先办理住院。

为此，郑鑫和白大叔立马赶往最近的浙江中医药大学附属第二医院，“当时正好有病人在办理出院，空了一张床位，立马就叫了120，把老人送过来。”

在医院，郑鑫还逐一收集住院手环、病床照片、影像报告单、身份证、医院收款账号等材料，传给保险公司确认。

这完全不是郑鑫的本职工作，但她知道“那一刻我就是这两位异乡老人唯一的依靠”。

从早上7点半一直忙到下午1点半，电话几乎没有离开过郑鑫的手，“因为下午还要上班，确认了老人可以入院之后，我和白大叔说了一声，就先走了。”

离开的时候，白大叔一个劲地道谢，那一刻郑鑫感觉他身上的无助感消失了。

收到锦旗受访者供图

“力所能及帮助大家，是我们的准绳”

随后几天，郑鑫仍像一位“编外家人”一样，持续跟进着4S店的维修事宜，把能想到的困难，一件件揽过来、一件件办妥当，“阿姨主要就是骨折，中间我去医院看了几次，看到她慢慢好转，挺开心的。”

4月26日，白大叔将带着一面锦旗和一封情真意切的感谢信，来到了12345热线。

锦旗上写着“赠最美杭州——最美之花——献给12345热线郑鑫女士。”

此时，郑鑫做的事情才被大家所知道。当时，她正在从杭州返回山西老家的路上，“（收到锦旗）很意外。其实，这件事会发生在12345热线每一个话务员身上，力所能及帮助大家是我们的准绳。”

五一假期的尾巴，老两口踏上了返京之路。

这两天，郑鑫还收到了老人的短信，说想给她寄一点特产，但被她婉拒了，“心意我领了，希望他们有机会再来杭州，我请他们好好玩玩。”

作为一名90后，郑鑫加入12345热线已经一年有余。

日常经常能接到老人们的求助，不少都是很琐碎的事，比如燃气灶的电池怎么换、骨折了舍不得去医院等等，“就拿白大叔来说，他虽然用的是智能手机，但并不太会用，保险的流程连我沟通起来都很烦琐，跟别提他们了。”

这次的事，让郑鑫更加坚信，“我们的每一次解答，都有可能成为电话另一头的光。”

采访结束前，我问郑鑫：“这次，你不怕万一出事、担责任吗？”

她想了想说：“当时没想那么多。我只知道，如果我不去，他们可能真的没人管了。”