信访干部之“美”在于精神，在于坚韧不拔、任劳任怨、无私奉献。

从一个对信访工作一窍不通的门外人逐渐蜕变成吴兴区信访条线的业务骨干，她情系信访、心系群众，用耐心和柔情消解群众的火气和怨气，用热情和专业感染着身边的同事。10年来，她读完了3000余封群众来信，处理了6万余件网上投诉，接待来访群众300余人次，督办重复信访件、信访积案200余件，协助化解信访矛盾2000余件，获得了领导、同事和群众的一致点赞。

“只要能够多解决一件群众的操心事、烦心事，再苦再累也是值得的！”她用实际行动诠释了一线信访干部的责任与担当。

信访干部之“美”在于作为，在于一心为民、铁肩挑担、迎难而上。

“房产证已经办理好了，材料已经上交到学校审核，入学应该没问题了，太感谢你啦！”放下回访的电话，褚忠美心里的石头总算落地了。 

原来织里镇某项目因开发商经营问题，部分办证费用缴纳困难，导致部分代办产证办理缓慢。施某拿房已经第三年了，但开发商还未办理房产证，施某的孩子没有入学的相关材料就无法进入心仪的学校，眼见教育局规定的时限只剩半个月了，施某像热锅上的蚂蚁，几天内热线电话、网上信访、赴相关部门现场反映了十几次，事情仍然困难重重进展缓慢。看着网上的十几件投诉件，还有半个月的时限，同为人母的褚忠美深刻感受到了当事人的焦虑。

褚忠美第一时间督办此类件，会同住建局和开发商仔细排摸了几十个未办理房产证的人员情况，发现施某的实际状况最为特殊，时间紧、压力大，经过与未办产证人员多次沟通解释，与住建局、开发商数次协调对接，在多方努力下，终于在规定时限内顺利办好了房产证，解决了孩子的入学问题。

有时，无声的“我来帮你”胜似千言万语，将心比心、迎难而上，褚忠美就是这样获得一位又一位群众的认可。

信访干部之“美”在于方法，在于以情感人，以德育人，以诚服人。

信访工作每天面对带有负面情绪的群众较多，工作人员稍不注意工作方法就容易激化矛盾。在一次接待信访人时，当事人情绪激动，大喊大叫投诉事权单位工作人员态度不好，甚至用手机循环播放着截取的视频录音，工作陷入僵局。褚忠美从头梳理了当事人反映的事项，通过摆事实、讲道理，用真情实感感化当事人，终于平复了当事人的心情。通过此事，她及时在全区信访干部培训中提出了要树立起变“要我做”为“我要做”的工作形象，要求每个信访工作人员从一句话、一个眼神做起，文明接访。通过科学的工作方法，结合多举措化解“骨头案”。

信访条线工作容易被误解、挖苦、讽刺，但“美姐姐”总是耐心地解疑释惑、化解心结，用真情赢得群众的理解和支持。“我们的工作就是要让群众抱着怨气来，带着满意回。”这是她常说的话语，她是这么说的，更是这么做的。