11月12日，“网上智能客服”建设工作会议在省信访局召开。会议深入贯彻党的二十届四中全会精神，认真落实省领导批示指示要求，锚定数字政府2.0建设工作例会任务目标，加快推进“网上智能客服”建设，进一步提升政务服务效能。省委副秘书长、省委社会工作部副部长、省信访局局长方腾高出席会议并讲话，省政府副秘书长张丽珍传达通报有关情况，省数据局局长金志鹏对“网上智能客服”建设工作提出相关要求，省人社、建设、医保三个厅局分管领导介绍本领域知识库建设情况。

张丽珍传达了省领导近期关于政务服务工作的批示指示要求，同时强调要进一步提高政治站位，坚持问题导向，聚焦热线目前存在的问题精准施策；要强化数智赋能，按照“建一个成一个”的工作要求，把“网上智能客服”打造成为具有浙江标志性的“人工智能+政务”场景。

金志鹏对“网上智能客服”建设工作提出相关要求，强调要正确认识、客观评价我省政务服务工作，严格落实省领导的批示要求，按照“技术+管理”的方式，聚焦人社、公积金、医保等高频业务，有序推进“人工智能+政务”场景建设；要强化责任落实工作，确保如期完成攻坚任务、取得实战效果。

省人社、建设、医保三个厅局分管领导介绍本领域知识库建设情况，提出了明确的建设思路和工作举措。

方腾高就做好下一步工作提出四个方面要求：

一是站位再提高，切实增强做好“网上智能客服”建设工作的责任感和紧迫感。“网上智能客服”建设工作是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的具体举措，事关践行为民服务宗旨，事关全省营商环境大局，要切实增强政治判断力、政治领悟力、政治执行力，不断增强工作自觉。

二是重点再聚焦，持续推动“网上智能客服”建设迭代升级。要突出“权威性”，着力增强AI大模型的知识生成能力、意图识别能力和答案输出能力。要突出“满意度”，着力实现覆盖范围上应扩尽扩、能力输出上随时问答、服务效果上群众满意。要突出“常态化”，制定统一的知识库标准与技术规范，持续加大知识库的推广使用力度，实现知识库常用常新。

三是责任再压实，确保如期完成“网上智能客服”建设攻坚任务。要强化专班工作机制，锚定数字政府2.0例会任务要求，完善多级联动体系，省信访局统筹建设全省政务知识库和“网上智能客服”，相关厅局统筹推动本领域跨层级工作协调，推进全省复用共享，避免重复建设。

四是力度再加大，持续擦亮浙江政务服务金字招牌。要毫不懈怠，在成功试点的基础上，持续推动全领域政务知识应用，在干好的基础上，善作善成，干出品牌，干出影响，以“网上智能客服”为突破口，推动浙江政务服务品牌影响力持续跃升。