为进一步加强和改进12345政务服务便民热线工作，提升为民服务水平和社会治理效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，省政府办公厅近日印发《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，自2025年11月1日起实施。

浙江省12345政务服务便民热线

是指除110、119、120、122等紧急服务热线外，本省行政区域内设立的政务服务便民热线，以及国务院有关部门设立并在本省接听的非紧急类政务服务便民热线的统称，简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”。

12345热线是密切联系群众的重要渠道，是做好新时代群众工作的重要载体。

办法提到，各级政府机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位是12345热线事项的责任主体，应当建立健全工作制度，落实工作力量，认真办理热线事项。

12345热线运行模式、受理办理是怎样的？一起了解～

运行模式

12345热线提供“7×24小时”全天候人工及智能服务，实行统一制度规范、统一办理要求、统一服务标准、统一数据汇集。

省级信访部门牵头建立省市县一体化的12345热线工作体系，各级12345热线话务座席采取在线转接、三方通话、工单流转等方式实现话务联动和业务协同。

12345热线应当建立健全与110、119、120、122等紧急服务热线、长三角12345热线及各类公共事业、社会服务热线的高效对接联动、双向流转工作机制，强化多跨协同。

各地区可结合实际需要，统筹设置涉企服务、外语或方言等特色专席和业务量大、专业性强的人力社保、交通运输等专家座席，提供更多个性化、精细化服务。

受理办理

12345热线受理事项

非紧急类事项包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议以及长三角跨区域“一网通办”事项。

对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的诉求事项，即时转至相应热线。

对应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的和应当进入信访渠道的诉求事项，告知来电人相应法定途径；对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释说明。

对恶意扰乱12345热线工作秩序的，及时将线索移送公安机关依法处置。

各级12345热线工作机构对登记的热线事项实行分类处理

能直接答复的予以直接答复；不能直接答复的，通过浙江省民呼我为统一平台转交承办单位，按照快速、一般两种情形，进行区分界定，及时沟通、限时办理。

正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕的，来电人仍以同一事实、同一理由重复反映的热线事项，不予受理。

各级12345热线应当完善热线事项分办规则

依照法律法规、“三定”方案、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全事项派单目录，优化退单、改派流程。以“非无责不退回”原则落实首办责任制，承办单位对办理主体有异议的，在接收工单后及时申请退回，申请未通过审核的，仍由原承办单位办理。

要充分考虑基层承接能力，应当由职能部门办理的热线事项不得分派给基层办理。

各级政府应当健全完善12345热线工作协调机制

协调解决12345热线工作中的职能交叉或职责不清等问题。对难以确定承办单位的热线事项，由12345热线主管部门组织协商确定承办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

各地区各部门应当健全完善接诉即办机制

压实承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决热线事项。对快速事项，承办单位应当在登记之日起3个工作日内办结；对一般事项，承办单位应当在登记之日起7个工作日内办结。

承办单位在办理热线事项过程中，应当及时联系来电人，进一步了解具体情况，及时反馈处置情况、进展和结果。

办法提到，各地区应当建立健全12345热线工作监督机制，运用预警提醒、交办督办、提级办理、会商协调等多种方式，督促承办单位履职尽责。

来电人对热线事项办理结果不满意的，承办单位或12345热线工作机构应当进行回访。来电人应当依法合理表达诉求、客观反映情况，提供必要信息，对内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，并配合热线事项办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序。

承办单位在办理热线事项工作中有下列行为之一的，依规依纪依法进行处理：

·对来电人态度粗暴恶劣；

·不办理或者逾期办理热线事项，且不说明正当理由；

·不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

·泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私；

·非法干预、压制和打击报复来电人；

·其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

构成犯罪的，移送司法机关处理。

办法要求，各地区各部门应当将热线事项全部纳入浙江省民呼我为统一平台管理，实行登记、受理、转送、办理、交办、督办、回访、核实全流程闭环管理，实时展现热线事项办理和工作情况，做到可查询、可跟踪、可评价、可追溯。