“我本来申请到的是绿码，为什么现在成了黄码？”“健康码信息填错了能改么？”近日，我省推出“浙江健康码”，对市民进行“绿黄红”三色分类管理，率先在全国推行“一图一码一指数”，实现“智网恢恢、疏而不漏”。市民集中咨询“健康码”相关事项，造成各地12345话务量井喷式爆发。从杭州市12345热线受理情况看，来电始终高位运行，2月11日全天呼入量3.8万通，12日升至6.7万通，13日猛增至8.7万通，14日7.2万通，15日回落至6.9万通，其中“智能客服服务”占话务总量的七成以上，既缓解了话务人员的压力，又快速精准回应了群众诉求，实现“智能解忧”，助力全省“精密智控”，赢得了群众的好评和点赞。

“智能客服”战“疫”线

2018年，省统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“统一平台”）列入省政府数字化转型8个重大标志性项目。智能客服机器人作为我省数字化转型建设的“拳头产品”，立即被使用到了疫情战中。杭州市主动扛起省会城市的责任与担当，市12345与阿里云合作，在20小时内上线了疫情热线智能客服。随后温州、台州、宁波、绍兴、衢州等多市立即跟进，覆盖口罩预约、交通管制等11个场景，2月10日以来，热线智能客服日均受理2.6万通。热线智能客服采用的“自然型”语音合成，效果（TTS）拟人度高、声音自然甜美，可缓解公众的烦躁情绪，平均对话达3.79轮次。此外，全省网上智能客服自战“疫”以来，日均咨询量近2万，答复率90%以上，答复准确率约85%，替代人工近200人，答复时间从平均2.55天变为实时回应。

“办件达人”显身手

春节以来，省信访局建立健全统一平台“疫情知识库”，有序完善新型冠状病毒通用知识库更新维护机制，共收集录入疫情相关知识160余篇，共计571条，供智能机器人吸收学习，自我升级。同时，完善统一平台与外部系统对接管理机制，严格把控数据标准和数据共享机制，为全省各地各部门统一提供数据支撑。此外，作为数字化转型提速助力的智能分派机器人，我们亲切地称之为“智能分派小哥”，也在战“疫”中发挥了重要作用，将群众反映的涉疫诉求快速、准确交办到职责部门。1月24日以来，“智能分派小哥”处理流转信件15447件次，在“疫情知识库”的支撑下，小哥成了名副其实的“办件达人”。

“特事特办”解民忧

为防止疫情扩散，我省充分发挥浙江政务服务网、“浙里办”APP等“最多跑一次”改革平台作用，大力开展“网上办、掌上办、预约办”，为企业和群众办事提供更大的便利和更高的效率。我省第一时间发布了关闭现场接访的公告，倡导公众使用网上、电话渠道表达诉求、提供疫情线索等。各地信访部门增强网上咨询、12345热线客服人员力量，充实“线上力量”。省信访局建立网、电疫情处置工作专班，成立卫健委、经信、交通等8部门专项小组，设立疫情信息小组，推行战“疫”特事特办，要求涉疫事项24小时内处理，紧急事项4小时内办结，各地各部门均能抓好落实、按时反馈，平均在11.69小时内办结反馈，办理质效大幅提升，真正让群众“足不出户”“动动手指”即可表达诉求、解决问题。

“云上办公”提效率

疫情发生以来，网上信访和12345政务服务热线是群众反映诉求的主渠道，是网上战“疫”的主阵地。面对“人要分离，业务猛增”的窘境，统一平台技术团队迅速扩充vpn账号、开通钉钉办公电话，全省所有信访干部，无论身在何处，均可实现“线上办公”，24小时回应群众诉求，统一平台日均在线2000多人。同时，要求3人以上会议均通过钉钉会议形式进行。由于传统的热线话务员办公场所比较集中，多家技术公司配合将话务系统进行跨网改造，上线了远程居家客服，杭州、宁波、温州、湖州、绍兴、台州、衢州等地共上线远程客服200多个。此外，杭州、宁波、温州、绍兴等还以“火神山”速度，3天内开辟了话务大厅第二职场、第三职场。宁波12345实行“2+N”模式，衢州开通“物资运输专线”“心理援助专线”，实现“多线办公”。

“民意富矿”助决策

统一平台作为我省社情民意“富矿”和疫情防控“精密智控指数”的重要支撑，仅半个月内就收到了疫情相关事项21.95万件。全省各级信访部门充分发挥人工智能和大数据的作用，每日提取《涉疫信访件聚类分析图》《涉疫信访事项总量分析》《地市日趋势图》，供省委省政府领导决策使用。春节以来，全省各级信访系统共为党委政府及疫情指挥部提供意见建议1974条，为有关部门提供线索200余条，特别是为“健康码”上线、“三返潮”、“硬隔离”、物资短缺、哄抬物价、网课教育、交通运行、心理疏导等焦点问题提出建议，均转化为政策措施，信访民“疫”数据已成为科学战“疫”的“决策依据”。