“你好，我是市市场监督管理局王富海，今天由我现场接受消费者的投诉、举报和咨询。”3月16日上午，舟山市市场监管局局长王富海“坐堂”12345“一把手”接听室，现场接听群众来电。据了解，舟山市已建立起市级单位相关负责人现场接听12345热线制度。今年3月到12月，舟山市10个市属部门“一把手”将现场接听12345热线，接受市民投诉、意见、建议、咨询。

现场倾听群众诉求

       当天上午，市民蒋女士致电12345寻求帮助。2017年1月10日，蒋女士在新城红星美凯龙家具城花5000元购买了2个坐便器。使用不到一年，发现坐便器出现盖板塑料脱落的现象。今年1月中旬，蒋女士向商家反映问题，对方称其超出了保修期限，需要付费对坐便器进行维修。认真聆听了蒋女士的遭遇后，王富海表示正式受理这项消费者投诉，建议蒋女士妥善保存购物凭据等证据，并要求相关职能处室立刻指派工作人员前往店家核实了解情况。

       唐先生日前在定海三江大道108号购买了一袋乌龟饲料，其饲养的乌龟食用该饲料后死亡。唐先生认为饲料存在质量问题，要求商家赔偿。唐先生的诉求牵涉农林部门和市场监管部门两个职能单位，通过现场“三方会商”，新区12345平台负责人表示会协调两个部门共同解决唐先生的诉求。

       今年2月8日，市民高女士致电12345，反映其安装的格力空调出现不制热问题。市市场监管局工作人员及时跟商家进行了沟通。商家随后派技术人员前往高女士家查看，并提出年后为其改装出风口。2月28日，信访部门对该来电件进行回访，高女士表示不满意，称空调制热问题仍未解决。王富海就这一情况，向高女士进行电话核实，询问来电人不满意原因及事项处置情况，并表示将安排职能处室进行后续跟踪处理，一定做好相关工作，让市民满意。

       回访核实工作是确保群众满意、服务“最多跑一次”改革最重要的抓手，根据《舟山市初次信访事项回访核实工作实施细则》，对回访过程中群众评价不满意的信访件，一律交由办理单位核实，要求提级核实，即必须上浮一级由业务处室长或单位分管领导核实。由“一把手”现场电话核实，将进一步提升工单办结效率，提高市民的满意度，这也是舟山市在全省信访系统内的一次创新。

全面提升工单办理效率与质量

        消费纠纷类诉求在新区12345平台来电件中占较大比重，正值“3.15”期间，12345邀请市市场监管局局长率先“坐堂”，为群众排忧解难。2个小时内，王富海共接听了11位群众来电，并就来电诉求进行了现场处置，进一步提升了工单办理效率和质量。“通过今天的来电接听，我觉得开展‘一把手’现场接听热线很有必要。”走出“一把手”接听室，王富海说：“通过这样的形式近距离倾听群众的意见建议，维护广大消费者的合法权益，十分有意义。消费者拨打热线反应问题，说明我们在日常监管过程中还有不够到位的地方，在日后的监管过程中，我们也将进一步提高精准度，为‘幸福舟山’建设作出市场监管部门的努力。”

       12345，有事找政府。新区12345平台已经成为架在党委政府与群众之间的一座连心桥，但从运行情况来看，部分单位在处理群众诉求时，依然存在办理不到位、处置不及时、回复不准确等问题，造成投诉人对少数办理结果不满意。市信访局副局长、新区社会公共服务与监督中心主任张文光表示，“一把手”现场接听的来电件须在3个工作日内反馈办结。实行市级单位负责同志现场接听12345政务服务热线制度，可以切实服务全市“最多跑一次”改革，进一步畅通群众与党委政府的沟通渠道，增强办理单位对群众诉求的重视度，提高办理效率和质量。

       今后每个月10日（如遇节假日顺延），都将有一个市属部门“一把手”现场接听12345热线。根据计划安排，市交通运输局、市公积金中心、市人力资源和社会保障局、市环保局、市综合行政执法局、新城管委会、普陀山朱家尖管委会、市住建局、市公安局的“一把手”将依次于4月到12月现场接听12345热线，全方位聆听群众诉求。