今年以来，浙江省信访局坚决贯彻落实浙江省委、省政府推进“最多跑一次”、深化“四张清单一张网”改革的决策部署，扎实推进统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“统一平台”）建设，全力实现人民信访“最多跑一次”目标。上半年，统一平台共接收各类咨询投诉举报事项2275381件次，其中来信47847件次、来访37356批次、网络180293件次、来电2009885件次，办结率95.3%，信、访、网事项平均办理时长6.9天，来电事项平均办理时长2.51天，群众满意率达95%以上。

一、围绕中心大局，一个声音传到底。省委、省政府高度重视统一平台建设，把这项工作纳入省委书记、省长与各市市委书记、市长签订信访工作责任书主要内容，纳入社会管理创新改革重要任务，纳入法治政府建设工作要点，省委书记车俊、省长袁家军多次作出批示指示，要求将其作为“最多跑一次”改革的一个抓手，进行总结、完善、提升并宣传。我们按照省政府《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》要求，明确职责分工，并多次召开全省性会议，对推进“最多跑一次”改革进行专题部署，提出总体思路、作出具体安排；加强与省政府办公厅、省编办的沟通协调，加强顶层设计，开展联合督导，建立协调机制，合力推动这项工作。各级信访部门也层层召开会议、下发文件，明确目标，细化措施，落实任务，如衢州市提出“最多投一次”的理念和目标，得到了车俊同志的肯定。

二、全面整合资源，一个平台通到底。我局依托政府电子政务外网和云技术，依据浙江政务服务网框架和标准，全面整合资源，构建了横向联通党政、人大、政协、司法机关，纵向贯通省、市、县、乡四级，全方位、立体化的统一平台。这个平台除了整合传统的来信、来访渠道，把各级政府及部门开设的网络咨询投诉举报栏目全部整合接入，还把非紧急类政务服务热线全部整合到12345热线上来，也纳入平台统一管理，实现来信、来访、来电、网上投诉“三来一投”全覆盖、一网通。同时，积极做好对接工作，促进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同互动，研究制订了统一平台与乡镇（街道）“四个平台”的融合方案，４月底率先联通平安建设系统；联合省公安厅，在湖州、嘉善开展12345政务服务热线与110报警服务台对接运行工作试点；启动统一平台与省直部门OA系统互联，已联通3家省直部门OA。现在，群众想咨询投诉举报问题，只需登录统一平台，或拨打12345一个号码，就可以轻松搞定，真正做到了“一号接听、一网受理”，为“最多跑一次”提供了有力支撑。

三、突出便民利民，一个服务抓到底。我们依托统一平台，实行统一的咨询、投诉、举报服务，12345政务服务热线7×24小时开通，网络实时接收，来信畅通无阻，联合接访中心“一门受理、归口接待”，各种渠道一应俱全，并开通手机APP、微信公众号、自动终端，延伸便民服务的触角，提供全方位、全天候、高效率的服务，让数据多跑路、群众少跑腿，使群众足不出户、随时随地都能反映诉求。我们推动各地健全统一平台知识库，把涉及“最多跑一次”的公共服务事项纳入其中，并开展多形式、分阶段的业务培训，强化一线工作人员业务能力。群众和企业到政府办理的公共服务事项，都能通过12345政务服务热线电话或网上咨询，详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项，方便了群众办事。我们在全省推广衢州市12345政务服务热线“五四三”（五水共治、四边三化、三改一拆）问题有奖举报做法，开展劣V类水投诉有奖举报，积极营造全民治水氛围，助力劣V类水剿灭战的全面胜利。我们集中开展宣传引导，让群众深入了解统一平台便捷高效的优势，做到家喻户晓。

四、坚持公开透明，一个机制管到底。我们按照标准化、透明化、智能化的要求，建立健全了统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责的运行机制，全面提速提效。统一平台接收的事项当天分流完毕，接收单位2小时内签收。能当场答复、直接答复、即时答复的，立即办理答复。不能立即办理答复的，适用简易程序从提交之日起3个工作日流转、7个工作日内办结，适用普通程序从提交之日起5个工作日内流转、5个工作日内告知、30日内办结。对流转、办理进行自动提醒，快到期时黄灯亮起，到期未答复红灯亮起，防止到期未办，做到“日日清、周周审、月月结”，实现“环环有痕迹、事事有回音、件件有着落”，努力不让群众多写一封信、多跑一趟路、多上一次网、多拨一次电话。我们将统一平台事项办理过程、办理方式、办理结果全部在网上公开，群众可以实时收到系统的短信提醒，可以随时查询事项办理过程和结果，也可拨打12345电话问询进展情况，不用多跑一趟路。

五、全程跟踪监督，一个责任负到底。我们认真贯彻落实信访工作责任制，发挥平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的功能，加强对统一平台事项办理化解工作的监督检查。对初次信访事项，严格落实首问首办责任，百分百进行回访，同时征询信访人满意度评价。如果信访人评价不满意或评价有异议的，逐一进行核实。通过环环相扣的回访核实和评价，对初次信访事项的办理进行全程监督，倒逼一次性化解群众诉求，最大限度地让群众满意。同时，通过联合督查、交叉督查、社会督查、领导督查、媒体督查等方式，对超期未办结或交办无果的信访事项，进行常规性督办；对群众评价不满意，重点督办仍然没有结果的，统筹实地督查，并将督查情况向社会公开，督促事权单位整改落实，今年已组织两轮联合督查。对不作为、慢作为、乱作为等情况，发现一起，通报一起，处理一起，确保责任落实到人、到部门、到最基层，使群众“最多跑一次”在统一平台落地见效。