嘉兴市信访事项办理“三到位”工作规程（试行）
第一章 总 则
第一条 为强化党政机关信访工作责任，牢固树立以人民为中心的发展思想，规范信访事项处理程序，维护信访人合法权益，根据国务院《信访条例》、中办国办《信访工作责任制实施办法》《浙江省信访条例》《关于严格落实初次信访事项工作责任的指导意见》《浙江省统一政务咨询投诉举报平台信访事项处理工作规则》《浙江省关于加强依法分类处理信访投诉请求工作的指导意见》等有关规定，结合我市实际，制定本规程。
第二条本规程所称的党政机关是指对信访事项有权处理的党的机关和行政机关。
第三条本规程所称的信访事项是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向党政机关反映的情况，提出的建议、意见或者举报、投诉请求。
第四条浙江省统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“统一平台”）是全市各级党政机关处理信访事项的网络平台，该平台联接人大机关、政协机关、审判机关和检察机关，实现互联共享。
第五条处理信访事项坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，访诉分离、分类处理，依法、及时、就地解决问题与源头预防、多元化解、疏导教育相结合的原则。
第六条本规程所称的信访事项办理“三到位”是指：
（一）诉求合理的解决到位。对信访诉求，逐项调查分析，对合理的诉求，依法依规按政策解决到位，并逐项告知处理结果。
（二）诉求无理的思想教育到位。严格落实“法定途径分类处理”原则，对应当通过司法程序、行政程序解决，不适宜复查复核或听证评议终结的积案，明确告知信访人通过司法程序解决，或导入相应法定行政程序办理，符合条件的，提供法律援助。按照“社区、社团、社工”的要求，成立帮扶社团，落实思想教育、情绪疏导、心理矫正、精神抚慰等，使信访人融入社会，参与正常社会活动。
（三）生活困难的帮扶救助到位。了解掌握信访人实际情况，对确实有生活困难的信访人，制订切实有效的帮扶方案，将日常帮扶和帮扶脱贫脱困有效结合，帮助其解决日常生产、生活中遇到的实际问题。
第二章 初次信访事项办理
第七条各级人民政府、县级以上人民政府工作部门和派出机关、派出机构在办理信访事项时，应认真甄别信访件适用的途径，依法应当通过司法程序解决的事项，不作为信访事项受理；按照本机关法定途径分类处理清单，应当通过行政程序处理的投诉请求，不作为信访事项受理，分别导入相应的法定行政程序办理；对不属司法程序又不能导入法定行政程序的投诉请求，符合《浙江省信访条例》第十七条信访受理范围的，作为信访事项办理。
第八条各级党政机关工作部门对属于本部门职权范围内的信访事项，应当依照有关法律法规规定和程序，按照“三到位”要求及时妥善处理。
第九条 有权处理的机关收到信访事项后，应当明确责任领导和承办人，依法按程序做好办理工作，并综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。
第十条信访事项属下列情形之一的，不予受理，并出具不予受理告知书，告知信访人向相关机关提出：
（一）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（二）属各级人民代表大会及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院等职权范围内的。
第十一条 各级人民政府、县级以上人民政府工作部门和派出机关、派出机构依据职责权限，受理下列信访事项：
(一)对本行政区域内的经济、政治、文化、社会和生态文明建设的建议、意见；
(二)对行政机关执行法律、法规、规章和本级或者上级人民代表大会及其常务委员会的决议、决定以及上级行政机关决定、命令的建议、意见；
(三)对行政机关发布的地方政府规章和其他规范性文件的建议；
(四)对行政机关及其工作人员职务行为的建议、意见或者不服其职务行为的投诉请求；
(五)对法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员职务行为的建议、意见或者不服其职务行为的投诉请求；
(六)对提供公共服务的企业事业单位及其工作人员，以及其他企业事业单位、社会团体中由国家机关任命、派出的人员职务行为的建议、意见或者不服其职务行为的投诉请求；
(七)对居民委员会、村民委员会及其成员职务行为的建议、意见或者不服其职务行为的投诉请求；
(八)依法应当受理的其他信访事项。
第十二条有权处理机关根据信访事项的具体情况，可采用直接办理、简易办理、普通办理三种方式办理信访事项。
第十三条 收到来信、来访、来电和网上信访事项时，能直接办理（包括直接答复、当场答复、即时答复）的，有权处理机关可直接办理,并在当日完成。
第十四条 直接办理的信访事项，在统一平台录入答复情况，即为办结。
第十五条 简易办理是指各级党政机关按照工作职责，针对诉求简单明了的信访事项，简化程序，缩短时限，更加方便快捷地受理、办理。
第十六条 对简易办理的信访事项，在受理审查期内作出简单答复意见的，可不再出具受理告知，该事项即为办结。
第十七条有权处理的机关在办理过程中，发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的，应当经本机关负责人批准，按《浙江省信访条例》规定的普通办理程序继续办理，并告知信访人。属信访工作机构或上级机关提出简易办理建议的，应当通过统一平台向提出建议的单位反馈情况并说明理由。
按普通办理程序继续办理的信访事项，办理时限从按照简易程序受理之日起计算。
第十八条信访事项普通办理的基本流程：
（一）视情联系或约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；
（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；
（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证，具体按《浙江省信访事项听证办法》组织实施；
（四）经调查核实，依照有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理，出具信访事项处理（答复）意见书，当面送达；
（五）落实处理（答复）意见。
第十九条 对适用普通办理程序的信访事项，在受理审查期内作出简单答复意见的，可不再出具受理告知，该事项即为办结。
第二十条初次信访事项办理，实行首办责任制，全程跟踪、一办到底。
第二十一条 涉及两个或者两个以上党政机关职责的信访事项，由同级信访工作机构召集相关的党政机关协调，明确牵头机关，并由牵头机关将协调处理后的意见答复信访人。
第二十二条 事发地、居住地、户籍地不一致的信访事项，一般由事发地处理；上级机关转送、交办的信访事项属于“事发外地、人事分离”的，居住地应当积极做好信访人的教育疏导工作，主动了解信访事项的具体内容，及时提请转送、交办机关转送或协调有权处理的地区、单位处理。
第二十三条 信访事项受理（不予受理、不再受理）告知书、查询码、延长办理期限告知书、处理（答复）意见书等可根据具体情况按规定送达。
第二十四条有权处理机关办结信访事项后，应对信访人（匿名、无联系方式的除外）进行回访，征求对信访事项办理结果和满意度的意见，并录入统一平台。
第三章 重复信访事项核查
第二十五条 初次信访事项作出处理意见，出具信访事项处理（答复）意见书后，信访人未申请复查或未提出异议，仍然以同一事实和理由重复信访的，由具体办理机关分管领导牵头，对初次信访事项办理情况进行核查：程序和基本流程是否到位，答复是否规范，政策法规依据是否充分，处理结论是否明确，救济渠道有否告知；是否做到“三到位”，核查后报主要领导审核。
第二十六条 经核查，属信访人要求过高或无理的，有权处理机关要讲明政策、释明道理，做好情绪疏导和关爱工作，争取信访人理解支持。
第二十七条 经核查，属具体办理机关相关业务科室存在不作为、慢作为、乱作为，没有做到“三到位”的，有权处理机关要由主要领导牵头进行整改，重新进行规范办理，重新出具信访事项处理（答复）意见书。
第二十八条 重复信访事项核查一般进行一次。
第二十九条 信访事项属下列情形之一的，不再受理，并出具不再受理告知书，说明理由：
（一）已经受理且正在办理期限内的；
（二）党政机关作出信访办理结果，信访人未在规定期限申请信访复查、复核的；
（三）信访事项复核机关作出最终意见并书面送达信访人的；
（四）信访人不服听证（评议）终结决定，仍以同一事实和理由继续信访的；
（五）信访人与相关主体就解决信访事项达成协议并履行完毕的；
（六）2005年5月1日前已经办结，按当时政策已处理到位，信访人不能提供新的事实或理由的。
第四章 积案处理
第三十条近三年来发生的，经过信访事项初次处理并经重复信访事项核查，尚未息诉罢访的重复信访、重复越级上访、进京非正常上访，且属国务院《信访条例》规定受理范围的信访事项列为信访积案（已终结备案的、涉法涉诉的、全国性及全省性利益群体的除外）。
第三十一条根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，按照每件信访积案一名包案督办领导（县处级领导）、一个化解工作小组、一套化解工作方案、一张时间计划表、一份协调会纪要等“五个一”要求，逐案落实包案督办领导、责任单位、责任人和化解时限。包案督办领导参与案件的调处工作，落实与信访人见面制度，了解信访人的真实诉求；包案领导与责任单位一起详细分析信访问题产生的原因，还原其本来面目并制订解决问题的对策或措施。
第三十二条有权处理机关要对信访积案处理情况进行全面分析审查，视情启动办理程序，按照国务院《信访条例》有关规定，给信访人出具受理告知书或不予（再）受理告知书；信访事项调查处理后，要向信访人出具答复意见书或处理意见书；对原作出过处理意见的，应重新审核诉求与处理意见是否一致，不一致的或原处理不到位、不规范的，应重新作出处理意见，做到“三到位”。处理（答复）意见书要告知救济渠道。
第三十三条经核查，认为信访事项办理已“三到位”的，启动信访事项程序终结认定程序。
第三十四条 对进京非正常访人员，要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求，由县级信访工作机构对其“三到位”情况进行全面梳理自查，落实好“三到位”，并根据《嘉兴市行政机关信访事项程序终结认定暂行办法》做好程序终结工作，强化领导责任、专案经营，落实专人负责收集依法处置其违法信访行为的相关证据。信访程序终结后，报送当地政法机关依法处理。
第五章 督查督办
第三十五条县级以上信访工作机构对信访工作中久拖不决、涉及面广、社会关注度高的有关重大、疑难信访事项，可以建议本级人民政府将其列入督查事项，并负责信访督查的具体工作。县级以上信访工作机构进行信访督查，可以查询有关资料，询问有关人员，约见信访人。被督查单位应当就被督查事项作出书面说明并提供相关材料。
第三十六条县级以上信访工作机构对其转送、交办的有关重要信访事项，可以要求有权处理的有关行政机关限期反馈办理结果；发现有不按照规定办理信访事项，或信访事项办理不到位的，应当及时督查督办，并提出改进建议。
第六章 工作责任
第三十七条各级党政机关应当将信访工作列入议事日程，定期听取工作汇报、分析信访形势、研究解决工作中的重要问题，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展；应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防和减少矛盾纠纷。
党政机关领导班子主要负责人对本地区、本部门、本系统的信访工作负总责，其他成员根据工作分工，对职权范围内的信访工作负主要领导责任。
第三十八条 县级以上信访工作机构要合理设置标准，以依法、及时、就地解决信访问题为导向，建立健全信访工作考核评价机制，制定科学合理的考核评价标准和指标体系，对信访事项处理工作进行科学考核。
第三十九条县级以上信访工作机构负责检查本级和下级有关机关信访事项处理工作。对应当登记不登记、应当受理不受理、应当送达不送达，或办理推诿、敷衍、拖延，或未按规定告知信访事项的办理结果、复查复核等权利，或作虚假评价的，特别是未落实初次信访事项工作责任、没有做到“三到位”的，要按照有关规定严肃追究责任。
第四十条县级以上信访工作机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的行政机关工作人员，可以向有关行政机关提出给予行政处分的建议。
第七章 附 则
第四十一条 社会团体、企业、事业单位处理信访事项，参照本规程。
第四十二条 本规程由嘉兴市信访局负责解释。
第四十三条 本规程自2017年3月1日起试行。