为进一步改进作风、规范程序、提高效率，严格落实初次信访事项工作责任，切实维护群众合法权益，根据国务院《信访条例》《中办、国办关于印发〈信访工作责任制实施办法〉的通知》中纪委《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》及《浙江省信访条例》等有关规定，结合我省实际，制定本意见。
一、总体要求
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，依托浙江省统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“统一平台”），创新和发展“枫桥经验”，进一步强化初次信访事项工作责任，提高首办环节工作质量和效率，做到初次信访事项办理化解过程网上流转、结果评价回访、问题核查督办、失责追究责任，推动及时、就地解决信访问题，从源头上预防和减少重复访、越级访、非正常访的发生，争创“三无”县（市、区），着力营造良好的信访生态。
二、事项范围
本意见所称的初次信访事项是指公民、法人或者其他组织采用书信、网络、电子邮件、传真、电话、走访等形式，第一次向各级机关反映的情况、提出的投诉请求。本意见所指的初次信访事项，不包括依法应当通过诉讼、仲裁、行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政复议等法定途径解决的投诉请求
三、责任界定
首次处理信访事项的单位、领导及承办人，分别是首办责任单位、责任领导和责任人。首办责任分两个方面：
（一）接收分流责任。各级机关及其工作人员收到信访事项后，应及时登记录入统一平台，并进行甄别分流，按照法定途径分类处理原则，及时将信访事项转送、交办到有权处理的机关或职能处（科）室。
（二）办理化解责任。有权处理的机关收到信访事项后，应当明确责任领导和承办人，依法按程序做好办理工作，并综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。
四、责任监督
（一）网上流转。所有初次信访事项的接收登记、转送交办、受理办理、复查复核等各个环节全部在统一平台上进行流转，实行动态管理、全程公开，自觉接受社会监督。
（二）评价回访。所有初次信访事项的办理化解情况纳入满意度评价。有权处理的机关对本部门办理的信访人评价不满意或未评价的初次信访事项，逐一进行跟踪回访、征询评价意见，加强沟通交流、解释说明，做好思想引导、情绪疏导，争取信访人理解谅解，并将回访评价情况录入统一平台。县级党委政府信访工作机构对在本机构反映的所有信访人评价不满意或未评价的初次信访事项，省、市两级党委政府信访工作机构向同级机关转送、交办的信访人评价不满意或未评价的初次信访事项，采取电话、网络、短信、实地等方式进行跟踪回访、征询评价意见，回访评价情况录入统一平台。
（三）核查督办。对回访发现有问题的初次信访事项，党委政府信访工作机构要逐件核查。属信访人要求过高或无理的，要协同或督促有权处理的机关查明事实、讲明政策、释明道理，做好情绪疏导和关爱工作，争取信访人理解支持；属有权处理的机关不作为、慢作为、乱作为等情况，要通过联合督查、交叉督查、社会督查、领导督查、媒体督查等方式，督促有权处理的机关整改落实。
（四）责任追究。各级党委政府信访工作机构要加大对初次信访事项办理单位的监督力度，对因信息不录入、办理不规范、责任不落实等情况，造成群众越级上访的；对因初次信访事项处理工作失责、失职，造成矛盾激化、损害信访人合法权益等后果的，要予以通报批评，并在事发后一周内提出责任追究的建议，转交纪检监察、组织人事部门处理。各级纪检监察、组织人事部门要加大责任追究力度，按照干部管理权限和规定程序及时启动问责，并依据《中国共产党问责条例》，中纪委《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》和监察部、人力资源和社会保障部、国家信访局《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》，给予首办责任单位、责任领导和责任人组织处理或党纪、政纪处分；涉嫌犯罪的，移交司法机关依法处理。对被责任追究的人和事，可在一定范围内进行公开，以起到警示作用。
纪检监察、组织人事、信访等部门在初次信访事项责任追究工作中，应当各司其职、密切配合，在做好责任追究的同时，每半年召开有纪检监察、组织人事、信访等部门参加的信访工作责任制落实情况分析会，交流通报工作情况。
五、组织领导
各级各部门要始终坚持以人民为中心，切实强化大局意识和责任意识，真正把落实初次信访事项工作责任作为解决群众合理合法利益诉求的关键之举，主要领导亲自抓、分管领导主要抓、首办责任人抓具体，严格落实系统和部门的首办责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，真正使初次信访事项在首办环节得到圆满解决。
初次信访事项工作责任落实情况纳入信访工作目标管理考核内容。
社会团体、高等院校、企业事业单位参照本意见执行；各地可根据本意见，制定具体的实施办法。
本意见由省信访工作领导小组办公室负责解释，自发文之日起施行。