“您好！请问有什么可以帮您？” 拨打12345热线电话的市民总能听到这样一个温暖的声音。电话里的受理员们态度温和，有问必答，用真诚的服务为市民答疑解难。也许有人会好奇，电话的那一头到底是个什么样的人呢？

有快乐也有辛酸 日均受理70余件来电

      舟山新区社会公共服务与监督中心现有39名受理员，均为女性，平均年龄不到30岁，全部经过专业的行政知识培训。

      12月6日上午8时30分，早晚班刚交接完工作，新区12345平台受理大厅就听到了来电提醒，从事受理员工作10年的班组长王芬，立刻戴上耳机接通电话。家住定海长城桔香苑的范先生日前来电反映增压水泵机整夜操作影响居民休息，现来询问相关部门的处理情况。王芬一边请范先生稍作等待，一边熟练地操作系统查询工单受理情况。“您的来电件现在由定海区信访局交给定海城东街道处理了，应该马上能解决好，请您再耐心等待下。”

      王芬说，从定海昌国街道“8189000”热线创立的时候，她就从事热线受理工作了。10年以来，她见证了“12345”不断发展壮大的历程。这一路，有快乐，也有辛酸。据介绍，受理大厅实行三班倒值班制度。一名受理员每个月都要值四五次晚班，值班时间从下午5时到次日上午8时30分。中午也是轮流吃饭，几乎没有休息时间。“工作中，还经常会遇到一些情绪激动的市民，动不动便破口大骂。”王芬说，但受理员的工作也给她带来了很多快乐，“每次看到市民的诉求，在我的联系下得到了解决，我就觉得非常有成就感。”

      据了解，随着来电量不断增多，目前“12345”每天平均受理市民来电约70件，多的时候达90余件，碰到台风天、节假日等特殊日子，来电量更是多达100余件。

培训+学习 不断提高业务水平

    “受理员是12345对外的‘窗口’，如何不断提高她们的业务水平是非常重要的一项课题。”中心受理科科长俞芬芬说。每天早上8时20分，所有受理员都要开早会。由主管和班组长根据前一天来电受理情况和新增的政策信息，向受理员强调今日工作中要注意的情况。每隔一周，受理科会开展一次业务培训会。通过改进突出问题、分享优秀案例、强调受理技巧等培训内容，促进受理员们加强经验交流、相互沟通。

      为了不断提高受理员的综合素质，中心还采取了“引进来”和“走出去”相结合的培训方法。每个月组织市民诉求量大的职能部门的业务人员来到新区12345平台，为受理员讲解相关政策法规，进一步增强受理员知识积累能力。同时，定期组织受理员去其他地市的12345参观学习。通过和当地12345受理员的沟通交流，借鉴先进经验，提高自身业务水平。

      12345平台受理员们大多是“90后”，她们有着积极的学习态度和昂扬向上的工作热情。杨思贤就是这群“90后”中的一员。去年毕业后，她应聘成为了12345的一名受理员。仅仅几天，她就被深深震撼，“大小事情，只要打个电话就能很快解决。”这种力量是她从未感受过的。

      市民来电反映路灯不亮了，杨思贤第一时间联系相关职能部门，问题很快得到解决；台风天被困家中，市民拨打12345热线，立刻得到了救援……一年多来，杨思贤经历的此类情况数不胜数，“刚从事这项工作的时候，我没什么经验，连记录来电人诉求这样的活都干不利索，现在基本能独立处理各种来电了。”杨思贤表示，今后她将继续提高业务水平，坚持用自己的真诚服务换取市民的满意，用努力工作与真诚微笑，搭起一座政府与市民的连心桥。