近年来，衢州市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带和示范窗口，密切联系服务市民，努力为市民办实事、解难题，发挥了积极作用，也取得了较好成效。为进一步加强和改进政务服务工作，提升政务服务水平，今年初，根据省、市有关统一政务咨询投诉举报平台建设文件精神，衢州市以原有12345政务服务热线为基础，对全市非紧急类政务服务热线资源进行了整合，并对热线系统平台功能进行了拓展升级，实现了一个号码对外、全面受理市民诉求。截止9月23日，24家市直单位31条服务热线和4个县级分平台已全面完成整合升级工作，新的系统平台已正式投入运行。
    一、协调在先破难题。该市热线整合工作涉及24个部门单位31条热线，经前期走访调研，各热线单位整合具体问题错综复杂。有人员分流的原因、有信息技术的原因、有上级考核要求的原因等等。对此，市政府高度重视，常务副市长赵建林多次听取汇报并召集相关人员研究协调，要求整合工作必须建立倒逼机制，整合进程要走在全省前列。市府办、市信访局、市编委办也多次牵头召开协调会议，市信访局作为热线平台整合牵头部门积极主动提前介入，把工作任务部署在先，把有关整合文件下发在先，把整合问题协调解决在先，把整合进度督查在先，分批召开热线整合工作座谈会、推进会，认真听取和征求工作意见建议，多次登门拜访各重点整合单位。对业务性较强的人社、公积金等热线实行双号并存、统一接听、设键分类办理，对便民服务型的民政热线实行统一集中办公、分类接听办理、数据考核共享，创造出衢州热线整合工作的特色和亮点。
    二、制度在先保平稳。一是强化人员队伍管理机制。热线整合之后预期话务量倍增，人员问题是关键。全面实行人员派驻制度，市区平台合署办公，要求未设分平台的两区各选派一名优秀干部到市平台常驻，月话务量在800个以上的单位派驻一名业务骨干到热线服务中心负责本单位热线业务衔接、培训、工单督办等工作。同时，大力开展话务员招聘储备工作，邀请23家整合单位建立辅导员队伍培训机制，定期进行话务业务培训，及时更新知识库，建立并完善话务员、质检员、管理员岗位职责、工作纪律、值班、保密、考核等系列制度。二是提升快速高效处理机制。为确保12345平台整合后电话“打得进、叫得应”，不断拓展投诉渠道，开通微信、QQ快捷办公，简化办理流程，完善联络员AB角工作机制，强化半小时快速接收交办、2小时快速响应机制，努力打造24小时不下线政府热线服务工作快速处理机制。三是探索群众满意导向机制。围绕群众满意度积极探索建立疑难投诉件分级联动调处机制，部门领导定期接听制度，媒体互动督办制度，确保群众投诉“件件有着落，事事有回音”。定期梳理、分析数据和研判群众反映的社情民意、社会动态，并形成政府平台建设舆情专报等，积极为党委政府决策提供参谋服务。
    三、督查在先促同步。始终坚持把督查工作走在前，通过常态化督查促进整合工作同步调推进。一是把督查各部门单位热线整合进度工作走在前，促进市级统一平台在规定时间内全面同步整合到位；二是把督查县级12345平台建设进度工作走在前，促进市县12345平台建设同步推进，确保9月底市县平台上下一体同步联通运行。目前，各县级平台已全部建成运行；三是把督查网络成员单位承办工单的四率（即时响应率、按时办结率、及时反馈率、群众满意率）工作走在前，通过月度通报、动态监测，促进各网络成员单位办理服务水平同步提升；四是把督查“五四三”（五水共治、四边三化、三改一拆）问题有奖举报热线平台快速处理时效工作走在前，建立群众举报2小时快速反应机制，促进整个12345热线平台快速处理机制的同步完善。
    四、谋划在先创一流。按照建成全省一流平台的目标要求，高起点、强特色，积极谋划我市统一政务咨询投诉举报平台建设。一是谋划布局热线服务中心建设。目前已规划设计展示区、话务区、督办区、会务区、新媒体区和多功能区六个区块建设，设立数据分析室、视听室等，其中话务区分为政务服务区和便民服务区；二是谋划升级服务热线软件系统。采用云技术、移动互联网、大数据等前沿技术和理念，创建“一个门户，两个APP界面，三大平台”，通过“信、访、网、电”多平台汇聚更全面的满足市民公众政务信息服务需求，构建统一、便民、高效的政策咨询服务、经济行为举报、行政效能投诉和作风监督的综合服务体系。一个门户即 “12345政务服务热线门户网站”，两个APP界面即手机工作版APP和公众版APP，三大平台即“云呼叫中心平台”，“全媒体热线处理平台”，政务服务管理平台”。三是谋划建立四级联动办理网络。把系统平台和掌上手机平台两套信息化技术运用程序延伸到村（居），实现市、县（区）、乡镇（街）、村（居）四级联动，切实增强群众来电办理的时效性和便民性。下一步，将根据工作谋划抓好各项工作的具体落实。（衢州市信访局供稿）