为了进一步规范信访事项办理程序，提高办理质量和效率，接受群众对信访事项处理过程和办理结果的评价，根据国家信访局关于印发《信访事项办理群众满意度评价工作办法》（国信发〔2014〕16号，以下简称《办法》）的要求，结合我省信访工作实际，现提出如下实施细则。

一、明确目标意义，准确把握满意度评价的范围和原则

（一）明确重要意义。开展信访事项办理群众满意度评价工作，是信访工作制度改革的必然要求，是全面打造“阳光信访”，提升信访工作透明度和公信力的一项重要举措。全省各级信访工作机构和有权处理机关应当紧密结合工作实际，大胆探索实践，认真贯彻落实好《办法》的各项规定和要求，借群众满意度评价之力，进一步压实信访工作责任，推动解决群众合理合法诉求。

（二）明确内涵和范围。《办法》所称的信访事项，是指公民、法人或者其他组织（以下简称“信访人”）采用网上信访、书信、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映的情况、提出的意见建议或者投诉请求。《办法》所称的群众满意度评价（以下简称“满意度评价”），是信访人（即评价主体）对各级人民政府信访工作机构和有权处理机关（即评价对象）办理信访事项工作情况作出的评价。满意度评价的范围是通过全国网上信访信息系统第一次登记的信访事项（即初次信访，下同）。对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。

（三）明确原则和时效。按照“谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价”的原则，办理信访事项的信访工作机构和有权处理机关，应当向信访人公开信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，有权处理机关出具的受理告知单及日期、不予（再）受理告知单及日期、延长办理期限告知单及日期、答复意见书及日期。信访人自收到有权处理机关答复意见书之日起30日内，或在提出信访事项之日起超过90日，未收到信访事项答复意见书的，均可进行满意度评价；超过30日未评价的，或在提出信访事项之日起超过120日未作评价的，均视为“超期未评价”。

二、明晰职责权限，提高信访件转交、办理、督办效率

（一）坚持“法定职责必须为，法无授权不可为”，各级信访工作机构应按照“责任清单”的要求，将登记受理的信访事项及时准确转送、交办到有权处理机关。省内登记受理的信访事项，分级转送、交办时限为10日，其中，省级信访工作机构3日，市级信访工作机构3日，县（市、区）信访局4日。同时，应当通过网上信访信息系统进行跟踪监测，对超出办理期限仍未出具答复意见书的信访事项，下发督办提醒信息。

（二）各级有权处理机关应当遵循“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”原则，进一步健全和完善信访事项办理制度，按照《信访条例》规定，严格落实首办责任制，依法依规办理信访事项，及时向信访人公开并告知信访事项办理过程，及时告知并送达办理结果，主动接受群众监督和评价，努力提高有效满意度。

（三）各级信访工作机构和有权处理机关应当通过督查、回访、约谈、群众评价等方式，对转交、办理信访事项强化过程监督，实施结果问效。特别是要对群众评价不满意的信访事项（包括处理意见执行不到位的）进行跟踪督查，督促责任落实，件件与群众见面，力促依法按政策解决问题。

三、搭建有效平台，为信访人查询和评价提供便利条件

（一）各级信访工作机构和有权处理机关要尽快完成 “横向到边、纵向到底”的网上信访信息系统互联互通建设，运用网上信访受理平台，为信访人查询、评价信访事项办理情况提供便利。

（二）依据《办法》规定，对纳入评价范围的信访事项，由初次登记受理的信访工作机构，以短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码登陆信访事项登记地的网上信访受理平台查询评价。

（三）对未留手机号码的来信事项，逐级转交后，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构（同级信访局或上级主管部门）负责打印查询码并告知信访人。

四、促进良性互动，科学设置满意度评价内容和指标

（一）根据“服务群众、依靠群众，让群众参与、由群众评价”的原则，结合我省工作实际，客观公正、实事求是地设置满意度评价的内容和指标，增强针对性和有效性。

（二）对信访工作机构的评价。对进入系统的初次信访事项（含网上信访），未按期转送、交办的，系统自动判定为“不满意”。对于初次来信和网上信访事项，按期转送、交办的，系统自动判定为“满意”。对于按期转送交办的初次来访事项，由信访人对接待人员工作态度进行评价，可直接选择评价“满意”、“基本满意”、“不满意”。

（三）对有权处理机关的评价，共100分。按期受理办理得45分，超期未办理或不办理不得分，由网上信访信息系统自动统计完成。信访人参与评价内容分五项，占55分：1、是否与您沟通了解信访情况（15分）；2、是否针对您反映的问题逐一答复（15分）；3、答复中对您反映的问题调查是否清楚（15分）；4、答复中对您反映问题的处理依据或理由是否说清楚（10分）；5、对您的答复或处理意见是否接受？以上各条评价内容均分设若干子项目，赋予权重分值，让信访人选择评价，由系统自动生成评价得分，形成对办理单位的工作态度和处理结果的综合评价。得分在60分以下，系统自动判定为“不满意”；得分在“60分（含）?80分”，系统自动判定为“基本满意”；得分在80分（含）以上的，系统自动判定为“满意”。是否接受处理意见，不影响满意度评价得分。“超期未评价”不纳入满意度评价。

（四）充分运用网上信访信息系统，加强对督查督办工作的评价。对不执行处理意见或执行不到位的，以及复查、复核撤销原处理意见的，二次评价定为“不满意”。

五、注重结果运用，强化满意度评价工作督导与考核

（一）高度重视，定期分析。各级信访工作机构和有权处理机关要高度重视满意度评价工作。省信访局要定期分析各地各部门信访事项满意度评价情况和存在的突出问题，形成综合报告，报省信访工作领导小组（省联席会议）领导，并通报相关地区和部门。

（二）综合排名，有效督导。省信访局定期对各市和省直有关部门满意度评价情况进行排名通报，并对各地各部门满意度评价情况进行督导、抽查。各市信访局要对市直部门和所辖县（市、区）满意度评价情况进行排名通报，并适时组织抽查、督查，提出整改意见和措施。县（市、区）信访局要随时将部门及乡镇（街道）满意度评价情况进行排名通报，并对不满意评价件分门别类梳理分析，提出整改意见和追责建议，抓好交办、督查、整改工作。

（三）纳入考核，推动落实。各级信访工作机构要把满意度评价结果纳入信访工作目标管理考核内容，并作为评选表彰的重要参考依据。对评价工作中群众反映强烈的突出问题，应及时报告同级党委、政府和联席会议。对工作不到位、责任不落实，推诿扯皮、弄虚作假的，要视情予以通报批评；情节严重的，将依照有关规定实行问责。

本细则由省信访局负责解释，自2015年1月1日起施行。