突如其来的新冠疫情，导致武汉“封城”，城乡居民如无必要，也要尽量避免外出，在家隔离防中招感染。抗击新冠疫情期间，群众遇到困难向哪里求助？老百姓关心“抗疫”，有建议怎么向上反映？党中央、国务院能及时听到来自人民群众的声音吗？

网上信访，为广大群众提供了便捷畅通通道，群众足不出户，就可以反映诉求。尽管“疫情”肆虐，通过国家信访局，党中央、国务院始终与人民群众保持着密切联系，中南海每天都能听到来自群众的声音。

网上信访量大幅增长，“抗疫”是关注焦点

据统计，春节以来，群众网上信访同比大幅上升，占同期国家信访局信访总量的七成以上。

国家投诉受理办工作人员加班加点处理群众网上信访。

网上信访群众高度关注“抗疫”战，有建议有求助也有投诉。打开电脑，颗颗火热的心，呈现在工作人员眼前：网上信访群众表达了坚决支持中央决策，坚定打赢“疫情”阻击战的信心、决心；反映武汉疫区确诊难住院难、各地农村基层防疫措施薄弱、个别人个别企业发“抗疫”财等等问题；建议开辟物资运输绿色通道、保护病患及被隔离人员个人信息、保障疫区内外群众生活物资供应、支持因“疫情”陷入生存困难的中小企业恢复生产，等等。还有退休医务人员请缨，要求去一线参加“抗疫”；也有监督举报，反映个别人不顾“抗疫”大局，违返禁令的行为……

提前安排，让群众网上信访不断“链”

面对比平常增长了几倍的工作量，国家投诉受理办公室(下文简称“投诉办”)许多党员干部，放弃了假期连休，加班加点，快速反应，带着感情和责任，守护“网上群众之家”，及时处理群众信访诉求、分析梳理涉疫情信访信息、及时上报要事要情，高效办好每一件网上信访事项。

投诉办负责人告诉人民日报《民生周刊》记者，这次“疫情”爆发，时逢农历新年。关键时刻，网上信访便捷高效的优势凸显出来了。投诉办要展示优势，担起信访主渠道责任，确保网上信访通道不断链，群众信访事项得到及时回应办理。

为此，投诉办成立了由主要领导牵头的疫情防控工作领导小组，按照国家信访局要求，专题研究春节与防疫叠加期如何做好网上信访工作。提出把及时高效办理有关疫情网上信访事项、快速汇总上报疫情信息作为重点。投诉办领导及数十名处级干部、业务骨干退掉了机票、车票，取消了回家探亲行程，主动报名加班值班。假期期间，投诉办有不少同志，加班十多个工作日。

节后上班第一天，投诉办再次动员，要求全体党员干部把疫情防控工作作为当前最重要的政治任务，急难时刻，把“为民解难、为党分忧”，落实到及时办好每一件信访事项中。经过集中攻坚，将春节期间群众网上提交的信访事项办理完毕，做到了新增事项当日接收当日办理，并重点对涉及疫情的事项立即跟踪督办、通报指导和电话回访，全力推动群众诉求快捷高效就地解决。

让党中央第一时间听到群众声音

早在1月22日，投诉办就敏锐捕捉到有关疫情的网上信访，立即编报国家信访局第一期涉疫情综合信息，当天报送党中央、国务院。

国家投诉受理办公室第一时间编写疫情信访信息，报送党中央、国务院和中央领导同志，为做好疫情防控工作发挥了积极的参谋助手作用。图为工作人员研究编写疫情方面信访信息。

除春节假期加班值守同志外，投诉办从1月28日起，又选派在京业务骨干返岗，专题梳理疫情防控工作中，群众反映的问题和提交的意见建议，每天编报专题信息上报中央。为更及时更高效准确全面报送疫情信息，同志们早到晚归，常常加班至深夜。到2月16日，投诉办共报送了重点疫区群众就诊转诊、居民小区防疫、生活保障以及市民出行、企业复工、农产品运销等信息，几乎每天一报，为党中央、国务院决策，提供了重要信息支撑，其中，不少信息已在打赢“抗疫”阻击战以及恢复生产中发挥作用。

高效率，把温暖传递给百姓

网上信访，全天候联通百姓，没有因为关山阻隔断线，不会受疫毒侵扰掉网。群众有困难，可随时说，百姓有求助，将尽快办，民间有良策，会马上报。疫情当前，网上信访，在党中央与人民群众之间，筑起了一座无形的“连心桥”。以网为桥，信访群众的诉求、建议，得到了快速解决。

2月3日，江苏省盐城市阜宁县刘某通过国家信访局官网反映，当地1名新冠肺炎患者曾于确诊前赴某药店购药，要求有关部门加强排查、防控。投诉办工作人员当日即将该事项交江苏省信访局，督促立即核实处理。阜宁县市场监督管理局迅速排查，2月5日电话答复信访人：与确诊病例接触过的药店工作人员已居家隔离，并要求全县药店每天消毒2次，对购买退烧等药品的顾客进行登记，店员和顾客都要测体温、戴口罩。信访人点赞了国家信访局的办事效率。

2月3日，江苏省盐城市阜宁县刘某通过国家信访局官网反映，当地1名新冠肺炎患者曾于确诊前赴某药店购药，要求有关部门加强排查、防控。投诉办工作人员当日即将该事项交江苏省信访局，督促立即核实处理。阜宁县市场监督管理局迅速排查，2月5日电话答复信访人：与确诊病例接触过的药店工作人员已居家隔离，并要求全县药店每天消毒2次，对购买退烧等药品的顾客进行登记，店员和顾客都要测体温、戴口罩。信访人点赞了国家信访局的办事效率。

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