临海市12345中心进驻社会矛盾纠纷调处化解中心以来，实现和社会矛盾纠纷调处化解中心无缝对接，建立起全周期矛盾综合调处机制，将12345热线办理与矛盾纠纷化解工作整合联动，充分发挥两者在解决问题中的各自优势，形成“一般矛盾提速化解”“紧急矛盾快速预警”“高频矛盾分析推送”“复杂矛盾统一会办”“突出矛盾跟踪督办”等一套行之有效的工作机制，紧盯群众反映的问题，一抓到底、彻底解决。今年以来，临海市12345中心共受理来电信访事项22813件，同比上升6.6%，平均办理时长从5.30天缩短至4.58天，初件回访率100%，群众满意率99.96%。

　　一、“线”上标准引领，创新矛盾处理机制

一是标准引领规范办理。临海市12345中心将标准化管理理念与政务服务有机融合，围绕群众关注的矛盾热点，形成《12345热线服务规范》临海市级地方标准，建立起覆盖热线服务全过程的《来电信访件分流转送规范》《会商工作规范》《办理答复工作规范》《回访核实服务规范》《督办工作规范》等29项工作标准，并成为全省率先出台的政务热线服务地方标准，为解决群众矛盾诉求奠定了坚实的基石。二是“接诉即办”提速增效。针对多元化、碎片化、持续化的矛盾诉求，通过在流转、响应、受理、办理、答复等各个环节全程提速，建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的机制，根据来电信访的特点，将来电信访事项分为简易、一般、复杂三类，明确1个工作日、5个工作日、15个工作日的办理时限，努力做到群众合理诉求有人管、立即办、能办好，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。三是“红色代办”为民解忧。成立12345党员志愿红色代办队伍，通过“市、镇、村”三级信访代办平台，招募12345党员志愿红色代办队伍，当前共有代办员114名。针对突出的群众困难点，贴近实际，从线上到线下，走入群众田间地头，为群众提供委托代办、主动代办、指定代办、法律知识宣传等服务，真正做到“一根电话线”让群众“一地”也不跑。今年以来发放宣传册1000多份，共受理来电代办件320件，办结率达到100%，调处率100%。

二、“线”下加强融合，健全联动工作体系

一是信息搜集研判共享。临海市12345中心准确把握来电信访矛盾纠纷特点，做好矛盾纠纷分析研判，及时发现各种影响社会稳定的苗头性、倾向性问题，如预付式消费、贷款买车定金等问题，及时将此类数据和社会矛盾纠纷调处化解中心对接，并形成舆情专报上报市委市政府，为决策层提供第一手的社情民意。实现紧急矛盾快速预警、高频矛盾及时分析推送，形成工作合力，从源头上预防和减少矛盾发生。二是会商联动诉求落地。结合来电人诉求情况，对于重大、疑难、职能交叉、职责界定不清以及需多部门共同处理的投诉件，由市监察委、市信访局、市政府督查室、市法制办、市编办、社会矛盾纠纷调处化解中心及承办单位实行会议协商督办制度，将投诉件任务进行分解，确保疑难问题处置落到实处，当好“承办者”，积极响应群众诉求，推动问题真正解决。三是督查问效夯实责任。发挥信访督查职能，联合社会矛盾纠纷调处化解中心，对事权单位来电信访件“最多跑一地”情况进行跟踪督查问效，对疑难复杂问题进行督办，特别是对反复发生或多人投诉问题重点督办。坚决杜绝诉求办理过程中出现推诿扯皮不作为、拖沓懒散慢作为、职责不明乱作为、答非所问假作为等行为。对问题突出的重点部门，要求限期整改，问题严重的进行通报、追责。今年以来共通报推诿件42件、差错件63件。

三、双“线”并行发力，加快矛盾多元化解

一是关口前移源头预防。临海12345中心通过“早响应、快解决、暖答复、治源头”办理路径，主动深挖案源，化“被动响应”为“主动出击”。如路边流动摊贩问题，此类投诉难以根治，群众怨声不断。临海12345中心联合社会矛盾纠纷调处化解中心召集相关单位召开协调会，商量对策，采用现场督办、疏堵结合方式，帮助摊主寻找合适场所，很好地解决了这一市容乱象。同时对 5人（含）以上同时投诉同一来电信访事项的，中心一律以民情快报的方式抄告事权单位、社会矛盾纠纷调处化解中心。今年以来抄告民情快报27份，有效解决了群众重复来电信访问题。二是“红黄绿”亮灯提质效。在确保“办理有速度”的前提下，通过第三方进行公正回访，回访中真正做到沟通“有温度”“有技巧”。对反映人表示满意的投诉件亮“绿灯”，对反映人表示不满意的投诉件，要求事权单位按照诉求的难易程度限时整改，对整改中的投诉件亮“黄灯”，对未按时整改的亮“红灯”并进行通报。今年以来回访率100%，通过“红黄绿”销号整改300余件，整改率92%。三是评调结合破解难题。首创社会观察评议团，招募80名有社会影响力的观察员成立评议团，进一步推进群众投诉建议案件的办理落实。评议团成立以来已评议停车场污水直排等投诉件15件。同时紧贴社会矛盾纠纷调处化解中心一站式多元化解平台，依托“三调联动”工作机制，逐人开展疏导、逐件推动化解。如群众来电反映因土地权属问题产生邻里矛盾纠纷，临海12345中心联合社会矛盾纠纷调处化解中心多次进行调解，最终双方签订调解协议书。今年以来通过社会矛盾纠纷调处化解中心调解成功投诉件50余件，得到群众一致认可。